Descaso da Nokia e da Assistência Técnica - Parte I

Aberta a reclamação no PROCON e passado os dez dias úteis de prazo da intimação, ninguém apareceu pra dar uma satisfação sobre o caso. É assim que as empresas tratam os clientes após a venda. Abaixo, a carta que relata o problema, registrada no PROCON e enviada a Nokia e a Ass. Técnica.



Ao
PROCON

Eu XXXXXX XXXXX, RG XXXXXXXX-X, CPF XXXXXXXXX-XX, Fone: XXXX-XXXX
Residente à Rua XXXXX XXXXX, XXX – Vila XXXXXXX – Guarulhos – SP – CEP XXXXX-XXX
No dia 08/07/2009 levei meu aparelho celular Nokia, modelo N73-5, serial XXXXXXXXXXXXXXX à assistência técnica autorizada pelo fabricante, GAUSS Telecomunicações Ltda, CNPJ 03984060000184, relatei ao atendente as seguintes ocorrências: o botão direcional do meio começou a fazer barulho e depois de alguns dias travou, travando também o aparelho, o auto-falante inferior não funciona em alguns momentos e em outros funciona normalmente.
No dia 14/07/2009 estive pela primeira vez na Assistência Técnica para retirar o aparelho, mas me recusei a retirá-lo, pois o botão direcional do meio continuava travando, solto e fazendo barulho.
No dia 24/07/2009 estive pela segunda vez na Assistência Técnica para retirar o aparelho, e mais uma vez me recusei a retirá-lo, pois o botão direcional do meio ainda estava travando, solto e fazendo barulho, fiz questão de mostrar para os atendentes o problema.
No dia 28/07/2009 Compareci pela terceira vez na Assistência Técnica para retirar o aparelho, e me recusei novamente a retirá-lo, porque além do botão direcional do meio ainda estar travando, a carcaça do celular estava completamente desencaixada, nos encaixes onde antes não havia espaço algum, agora a diferença era de 1,5 milímetros.
Reclamei sobre o novo problema e a atendente XXXXXXXX XXXXXX após consultar a gerência me informou que a única coisa que poderiam fazer era tentar colar os encaixes da carcaça do aparelho. Acreditando que este era um procedimento padrão deixei que o fizessem.
36 dias após a entrega do aparelho para os reparos, no dia 13/08/2009 estive pela quarta vez na Assistência Técnica para retirar o aparelho, o botão direcional do meio não estava mais travando, apenas meio solto, os encaixes da carcaça estavam um pouco melhor, mas ainda imperfeitos.
Todos estes reparos foram feitos na mesma ordem de serviço, uma vez que nos dias anteriores eu não retirei o aparelho.
Em contato com a Nokia, a atendente me informou que para a troca do aparelho é necessário que sejam feitos três reparos em três números de ordens de serviço diferentes, expliquei todo o ocorrido, mas me informaram que nada podia ser feito e que eu deveria pedir para a Assistência Técnica que atualizasse no sistema do Nokia todos os procedimentos feitos. Na Assistência Técnica me disseram que não poderiam fazer o que a Nokia pediu.
Entrei em contato com a Nokia e expliquei que a Assistência Técnica não poderia informar os procedimentos que foram feitos no aparelho, e que eu tinha como comprovar que haviam sido feitos três reparos no meu aparelho e que gostaria que a troca fosse feita, o que foi mais uma vez negada.
Há uma divergência entre os reparos que foram feitos na ordem de serviço aberta na Nokia e a aberta pela Assistência Técnica.
Na Nokia consta na ordem de serviço XXXXXXX aberta no dia 07/07/2009 e fechada dia 10/07/2009 que;
Defeitos Reclamados: Acesso ao celular e Áudio
Defeitos Constatados: Elétrico/Mecânico
Serviços Executados: Defeito elétrico
Peças Trocadas: Display Interno N73
Consta a troca do Display interno, o que não foi o motivo pela qual o aparelho foi para a Assistência Técnica, e sim porque o botão direcional do meio estava travado bloqueando o acesso ao aparelho.
Na GAUSS Telecomunicações Ltda consta na ordem de serviço XXXXXX aberta no dia 08/07/2009 e fechada dia 13/08/2009 que;
10/07/2009 – Realizado atualização de software e ajustes e testes gerais de RF.
28/07/2009 – Realizado a troca do teclado e ajustes e testes gerais, pp CQ.
Por necessitar do celular para me comunicar com minha esposa e ter uma filha pequena na escola, não tendo telefone residencial fixo e o luxo de possuir mais de um celular, aceitei o aparelho nas condições que se encontrava, já que estava pelo menos funcionando.
No início do mês de dezembro de 2009, apenas três meses após o reparo, o aparelho voltou a ter o mesmo problema, começou primeiro a fazer um pequeno barulho no botão direcional do meio que foi aumentando e por fim travou novamente bloqueando o acesso ao aparelho.
No dia 20/01/2010 levei o aparelho para a Assistência técnica, informei ao atendente o que havia ocorrido e pedi para que escrevesse na ordem de serviço que eu gostaria que fosse feita a troca do teclado.
Alguns dias depois liguei para a Assistência técnica e fui informado que no meu caso, o aparelho havia sido excluído da garantia por apresentar oxidação causada por exposição à umidade excessiva e que não seriam feitos os reparos necessários.
Posso garantir que enquanto o aparelho esteve em meu poder ele NÃO foi exposto a nenhum tipo de umidade, o mesmo não posso afirmar durante todo o tempo em que esteve na Assistência técnica.
A ordem de serviço XXXXXX foi aberta no dia 20/01/2010, o laudo técnico foi feito dia 22/01/2010, dois dias depois e mesma data do fechamento da ordem de serviço, mas o aparelho só foi liberado para ser retirado, e sem reparo algum no dia 17/02/2010, 26 dias após o fechamento da ordem de serviço. Qual seria o motivo da Assistência técnica ter retido o meu aparelho todo esse tempo?
Retirei o aparelho no dia 17/02/2010, sem os reparos, mas não exatamente como eu o havia entregado.
Os encaixes dos fones de ouvido não estavam mais funcionando, o que me impossibilita de ouvir músicas ou escutar o rádio FM. A Assistência técnica não se responsabiliza pelo dano.
Levando em consideração todas as ocorrências que o aparelho teve e que por isso causaram mais problemas e a imperfeição na vedação da carcaça deixando partes sensíveis expostas a danos, o aparelho esta inutilizado.

Datas em que entrei em contato com a Nokia e os números dos protocolos de atendimento.
Data Protocolo
28/07/2009 XXXXXXXXXXX
31/07/2009 XXXXXXXXXXX
29/01/2010 XXXXXXXXXXX
29/01/2010 XXXXXXXXXXX
Guarulhos, 04 de Março de 2010.

Veja a Parte II